Lähettäjä: H 
Päivämäärä:   18.3.25 15:54:55

Olen ystävällinen ja kohtelias asiakaspalvelutyössä oleva henkilö. Jotain on asiakaskunnassa tapahtunut reilun parin kolmen vuoden aikana: ihmisistä on tullut kärsimättömiä ja valtavan kiukkuisia, on jouduttu ihan esimiestasolta tulla muistuttamaan asiakkaille käyttäytymisestä.

Meillä siis vuoronumerot ja asiakkaat odottelevat vuoroaan, yhtä monta asiakaspaikkaa kuin ennenkin ja ei mitään erityisen pitkiä jonoja mutta asiakkaiden käytös on nykyään ihan_hirveää. Huutelua, uhkailua ja jotenkin ihmisillä on vaan mennyt ”yli”. Tullaan melkein tiskin taakse kun raivo nousee kuin nappia painamalla. Asia ei edes saata olla kummoinen kun napsahtaa, jo tullessa ovat kuin myrskyn merkki.

Kyseessä erään pankin asiakaspalvelupiste.

Ovatko ihmiset kiukkuisempia kuin ennen?

Lähettäjä: jep 
Päivämäärä:   18.3.25 15:58:14

No ovat ainakin pankeille, kaikissa systeemit ja ehdot huonontuneet, asiakaspalvelupisteitä todella vähän. Talous kun vielä sakkaa niin alkaa ihmisiltä hermot mennä..

Lähettäjä: A 
Päivämäärä:   18.3.25 16:02:27

Käytöstavat se on oltava vaikka kuinka hermoja kiristäisi. Osa oikeuttaa huonon käytöksen mitä ihmeellisimpiä tekosyitä käyttäen.

Lähettäjä: Pallukka 
Päivämäärä:   18.3.25 16:12:02

Minä syytän tästä ainakin somea ja nykyajan jatkuvaa negatiivisten uutisten virtaa. Ihminen usein kaipaa ratkaisuja vaikeisiin asioihin, mutta jos viettää aikaa somessa ja netissä, niin aivot joutuvat jatkuvan negatiivisen pommituksen kohteeksi. Tämä on huonosti, tuo on huonosti, kaikki on huonosti! Somessa myös velloo jatkuva arvokeskustelu, joka usein tahtoo mennä erilaisten arvojen haukkumiseksi. Some ruokkii negatiivisuutta ja vastakkainasettelua, joten ei ole ihme että vihaisuus valuu oikeaankin elämään.

Mielenterveystyöstä leikkaamisella on myös aivan varmasti vaikutuksia. Kun ihmiset eivät saa riittävästi apua, huono olo purkautuu kanssaihmisten niskaan.

Ja valitettavasti kaikille ei ole opetettu käytöstapoja. Moni on oppinut pärjäämään röyhkeydellä ja ajattelemaan aina ensisijaisesti omaa napaa. Itsestään huolehtiminen on monella luiskahtanut itsekkyyden puolelle.

Lähettäjä: // 
Päivämäärä:   18.3.25 16:59:50

Ihan sama, vaikka kuinka olisi systeemit, ehdot, valikoimat tai käytänteet muuttuneet. Se ei ole asiakaspalvelijan vika.

Minä todistin vuosia sitten läheisessä k-marketissa tilannetta, jossa asiakas raivosi nuorelle työntekijälle, kun 1,5 litran maitotölkkejä ei ollut saatavilla. Työntekijä yritti kovin pahoitella ja kertoa, että ihan tavallisia litran tölkkejä on kyllä hyllyssä, mutta ne eivät tälle aasille kelvanneet. Kovaan ääneen totesi vielä lopuksi, kuinka ei aio enää ikinä asioida tässä kaupassa, vaan vie rahansa paikkakunnan toiseen k-markettiin. Eipä tosin tainnut tietää, että molemmissa marketeissa oli sama kauppias...

Lähettäjä: :) 
Päivämäärä:   18.3.25 18:13:50

Joo, olen huomannut. Ihan kuin ne huonontuneet ehdot, palvelut ja muut olisi asiakaspalvelijan vika. He kun eivät niistä yrityksen käytännöistä ja palveluista päätä. Oikea osoite palautteelle olisi se ylempi taho joka asioista päättää, tosin silloinkin kannattaa ne käytöstavat muistaa tai ei kovin pitkälle pääse. Itse olen asiakaspalvelua työkseni tehnyt ja kunnioitan jokaista joka siihen hommaan edelleen kykenee. Oli pakko lopettaa ne hommat kun ihmisten käytös on mitä on.

Lähettäjä: Huoh 
Päivämäärä:   18.3.25 19:32:45

Etenkin keski-ikäisillä miehillä tuntuu olevan joku jatkuva kiukuttelukausi. Epäkunnioittavaa, ja typerää käytöstä.

Lähettäjä: .. 
Päivämäärä:   18.3.25 19:37:08

Pankin palvelut on ainoat, jotka on saaneet minutkin hermostumaan. Sain osuuspankista kirjeen, että autoveronpalautus pitää tulla hoitamaan paikanpäälle pankkiin, koska olen vaihtanut välissä pankkia eikä minulla ole enää tiliä osuuspankissa. Menin paikanpäälle pankin aukiolon aikana, ja pankista kerrottiin että asian voi hoitaa ainoastaan keskiviikkoisin klo 10-11 välillä. Mahdottomaksi on tehty asiointi.

Lähettäjä: ? 
Päivämäärä:   18.3.25 20:22:51

Nyt on pakko kommentoida aloitusta, että ehkäpä asiakkailla on syykin olla kiukkuisia, jos kestää liian kauan?

Lähettäjä: Moikka 
Päivämäärä:   18.3.25 20:32:02

Minä olen kiukkuinen täti, joka uskaltaa vaatia, silloin kun sitä pitää. Teen itse vaativaa (juuri niin) asiakaspalvelua, ja vapaalla odotan saavani itsekin hyvää ja osaavaa palvelua. Tuollaiset höpötihöö-pikkupomot ovat ne pahimmat tyypit, jotka kieltäytyvät ymmärtämästä asiakkaan puolta ja roikkuvat kiinni jostain tyhmistä perusteista. Pahinta, mitä pikku-boss voi tehdä, on alkaa antamaan käytöstapaohjeistusta, kuten ap. Se, jos joku nöyryyttä asiakasta. Ja saa asiakkaan raivostumaan. Ihmisten pitää uskaltaa pyytää asioiden korjaamista rohkeammin, silloinhan palvelun on kehityttävä!

Lähettäjä: // 
Päivämäärä:   18.3.25 21:13:56

"Pahinta, mitä pikku-boss voi tehdä, on alkaa antamaan käytöstapaohjeistusta, kuten ap. Se, jos joku nöyryyttä asiakasta."

Eihän aloittaja ole kenellekään antanut mitään käytöstapaohjeistusta, vaan kertoi, että jopa esimiehet ovat joutuneet puuttumaan asiakkaiden käytökseen (tai käytöstavattomuuteen). Sitä paitsi, siinä kohtaa tilanne saa ja pitääkin olla asiakkaan kannalta nöyryyttävä. Aikuisten ihmisten on osattava käyttäytyä asiallisesti, vaikka kuinka ärsyttäisi.

Lähettäjä: .. 
Päivämäärä:   18.3.25 21:16:09

Paankit on pahimpia. Asiakaspalvelu on nolla!

Lähettäjä: .. 
Päivämäärä:   18.3.25 21:17:05

Pankit*

Lähettäjä: Asiakas 
Päivämäärä:   18.3.25 21:24:04

Suomalainen asiakaspalvelu on mennyt alaspäin vuosia. Nykyään työtehtävissä ei ymmärretä asiakasta ja hänen tarpeitaan vaan toimitaan niin huonosti, että asiakassuhde kärsii. Asiakaspalvelijalle pitäisi antaa tunnustusta ja kiitosta, vaikka hänen panos olisi huono. Ja ymmärtääkin pitää. Erikoista, sillä samaan aikaan laitetaan kaikenlaiseen koulutuksiin rahaa, eikä niistä tunnu olevan palvelutilanteissa juuri hyötyä. Asiakkaita vihataan, takahuoneissa pilaillaan heidän jutuillaan jne. Täysin väärä lähestymistapa. Eipä ihme, että kilahtaa

Lähettäjä: Huoh 
Päivämäärä:   18.3.25 21:26:45

Höpsis. Huono käytös on huonoa käytöstä.

Lähettäjä: K! 
Päivämäärä:   18.3.25 21:27:55

Joskus huono käytös johtuu oikeasti huonosta palvelusta (tai sen puutteesta)

Lähettäjä: : 
Päivämäärä:   18.3.25 22:06:23

No kun edelleenkin se asiakaspalvelija on täysin syytön siihen että niitä palveluja heikennetään ja kaikesta tehdään vaikeaa. Se ei auta paskaakaan kiukutella sille aspalle, valittakaa niille jotka ovat vastuussa. Mutta ei, paljon helpompi nakata kaikki paska asiakaspalvelijan niskaan...

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   18.3.25 22:08:01

Asiakkaan ärtymys kohdistuu asiakaspalvelijaan, koska hän on ainoa, jonka asiakas yrityksestä tavoittaa. Pankkien kohdalla takana on jo mahdollisesti tunteja puhelinpalvelussa, kymmeniä kilometrejä ajoon lähimpään konttoriin sen parin viikottaisen aukiolotunnin aikana sekä jonotus paikan päällä, missä asiaa ei lopulta välttämättä saa hoidettua. Miten muuten palaute ohjautuu yritykselle kuin asiakaspalvelijan kautta? Toki asiallisena käytös tulisi pitää, mutta ärtymystä saa ja jopa tulee ilmentää silloin, kun siihen on aihetta. Asiakaspalvelijan taas on hyvä nähdä itsensä yrityksen edustajana, ei ottaa palautetta liian henkilökohtaisesti, jos sitä ei sellaiseksi ole tarkoitettu.

Lähettäjä: Ö 
Päivämäärä:   18.3.25 23:33:31

Periaatepäätös.
Jokainen numerovalinta puhelun aikana alentaa ystävällisyyttä ja pimpelipompeli alentaa lisää
Jos aspa ei ns saa päättää vaan aina asia siirretään eteenpäin, ystävällisyys jäätyy kokonaan
Jonottaminen yli 10 min menee vidduilun suunnitteluun ja jonottaessa vidduilen myös chatissa ja laitan pari viddumaista sähköpostia ihan ajan kuluksi ja viduduksen ilosanoman jakamiseksi
Aspa on osa huonon palvelun ketjua ja jonoon laittaminen on vidduilua asiakkaalle.

Ja jono on siis yli 10 min odotusaika

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   19.3.25 00:18:24

Näkeehän tuon valitettavasti netissäkin. Välillä miettii, että miten ihmiset kehtaa olla niin ilkeitä. Käytöstavat ovat vissiin kadonneet täysin..

Lähettäjä: m 
Päivämäärä:   19.3.25 02:33:05

"Joskus huono käytös johtuu oikeasti huonosta palvelusta (tai sen puutteesta)"

Ei vaan ainoastaan vastaanottajan omasta haperosta korvienvälistä ja kyvyttömyydestä hallita omia tunteita ja reaktioitaan.

"Asiakkaan ärtymys kohdistuu asiakaspalvelijaan, koska hän on ainoa, jonka asiakas yrityksestä tavoittaa."

Ihan kun sitä asiaa ei voisi edistää ihan ilman ärtymystäkin. Kyse on itsehillinnästä ja sen puutteesta. Mikään pimpelipom ei oikeuta asiattomaan käytökseen.

Huonolle käytökselle pitäisi yrityksissä olla aivan täysi nollatoleranssi. Vähänkin kun äänensävy muuttuu tai joku ei pysty olemaan asiallinen ja rauhallinen, niin luuri korvaan tai pyydetään poistumaan kotiinsa. Vain asiallisesti käyttäytyvät ihmiset palvellaan ja heidän kanssa asioidaan. Näin monessa maassa toimitaan. Asiakaspelvelija ei ole mikään sylkykuppi, ja jos et pysty asioimaan hermostumatta niin et ole yhteiskuntakelpoinen. Pysy siis kotonasi kunnes hillitset ja hallitset itsesi.

p.s. Vihapuhe muuttuu asenteiksi ja sitä kautta käytökseksi. Sellaista kylvävät on aika vaientaa.

Lähettäjä: m 
Päivämäärä:   19.3.25 02:35:19

"Jonottaminen yli 10 min menee vidduilun suunnitteluun ja jonottaessa vidduilen myös chatissa ja laitan pari viddumaista sähköpostia ihan ajan kuluksi ja viduduksen ilosanoman jakamiseksi"

Onko sinulla kaikki hyvin? Mitäpä jos ensi kerralla kaupassa käydessäsi ostaisit kynsiviilan ja jonkun kivan keväisen kynsilakan, ja käyttäisit tuonkin ajan järkevästi?

Lähettäjä: *Remontti Riku * 
Päivämäärä:   19.3.25 03:18:09

Malttamattomuus.
X-sukupolvea edustavana, jaksettiin odottaa C-64 peliä kasettiasemalla puolituntia ja vasta sitten todettiin, että se on täyspaska.
Hyvät peli lataili vähän väliä.
Nyt täytyy olla kaikki ja heti.

Mutta tuo etuilu jonossa, kun on jonotuslaput on kyllä boomereiden tekosia.
Olen itse monesti sanonut ääneen, että tänne jonon perälle vaan. Näin täällä muutkin odottaa.

Lähettäjä: m 
Päivämäärä:   19.3.25 03:51:54

"ärtymystä saa ja jopa tulee ilmentää silloin, kun siihen on aihetta"

Se on muuten hyvä että muksuille edes yritetään nykyään opettaa tunnetaitoja. Jokainen täyspäinen nimittäin osaa sanoittaa ärtymyksensä, mutta ymmärtää että sitä ei todellakaan tule ilmentää, koska se ei edistä asiaa millään lailla, tai muuta nykyistä tilannetta. Miksi normaali käytös ja asioiden hoitaminen sivistyneesti keskustelemalla on toisille niin vaikeaa? Jos on ongelmia tuolla tunnesäätelypuolella tai jotain överiä ylimielisyyttä ja itsekkyyttä siitä että elää harhassa että sinulla on joku oikeus pilata toisen päivä vähän "ilmentämällä", niin ehkä joku terapeutti olisi oikea osoite purkaa näitä ajatuksia.

Lähettäjä: 4x. 
Päivämäärä:   19.3.25 14:47:55

Jonkun mielestä vika on aina palvelussa, ei asiakkaassa. Miksi? pomo-asenne?

Lähettäjä: - 
Päivämäärä:   19.3.25 14:52:23

Voiko vika olla asiakkaassa, jos asiakas joutuu soittamaan palveluntuottajalle, että laskutettu palvelu ei toimi?

Lähettäjä: Niksnaks 
Päivämäärä:   19.3.25 15:43:01

Arvojen koventuminen, ihmiset luulee että heidän status on noussut ja aspan laskenut.

Korona kiristää yhä ihmisten mieltä, siinä viimeistään opittiin vaatimaan.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   19.3.25 16:15:02

Minun asenteeni on suorassa suhteessa virheen syylliseen ja syyllisen asioidenhoitokykyyn ja asioidenhoitoasenteeseen. Jos on minun vikani, olen kärsivällinen. Jos taas jollekin kelpaa rahat, mutta ei rahan vastineen asiallisuus, asenne on ikävä.
Jos asiakaspalvelu on jonottamista tuntitolkulla, kuten nyt vaikka LähiTapiolaan, asenne on kamala. Jos taas odotus on kohtuullinen, asenne on hyvä.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   19.3.25 16:18:51

Ärtymyksen ilmentämisen ei tarvitse näkyä huonona käytöksenä, mutta esimerkiksi äänensävyn muuttuminen ei tee käytöksestä huonoa. On paljon sairaampaa niellä kiukkunsa kuin kohtuudella ilmentää sitä.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   19.3.25 16:26:26

Pankkien palvelut on huonontuneet ja jonotusajat asiakaspalveluun kasvaneet. Siinä alkaa sitten kiehumaan. Riippuu toki ihmistyypistä. Jotkut ovat stoaalaisempia, kuin toiset. Jotkut ymmärtävät ettei pidentyneet jonotusajat ole asiakaspalvelijan vika, jotkut eivät.

Lähettäjä: ... 
Päivämäärä:   19.3.25 16:42:58

Huonona käytöksenä pidetään nykyään mm
- teitittelyä
- tiivistettyjä asiakokonaisuuksia
- "hankalasti" muotoiltuja lauseita eli muita kuin lyhyitä selkokielisiä ja helppoja
- asioiden esittämistä selkeästi yksilöiden
- vaatimusten esittämistä selkeästi yksilöiden
- korjausaikataulun vaatimista

Kun ärsyynnyn eli ryhdyn ilkeäksi, varmistan ensin, että puhelu aivan varmasti nauhoitetaan ja lupaan toimia itsekin samoin, lakkaan ottamasta huomioon sen, että aspa ei välttämättä ole tottunut tarkkaan yksilöityyn kielelliseen sisältöön. Hyvin usein hyvin asiallisesti normaalilla asiasisältöisellä puheella esitetty asia on aspan mielestä "huutamista". Jos haistan, että aspa on kielellisesti avuton eli tavanomainen nykynuori, hankaloitan kieltä entisestään lisäten siihen sanoja, joita nuorehko, usein naishenkilö, ei todennäköisesti ymmärrä.

Lähettäjä: ... 
Päivämäärä:   20.3.25 14:15:32

Minun mielestäni asiakkaat on opetettu liikaan hyysäämiseen. Nytkin tai oliko joskus viime kesänä kun Prismassa tuli sieltä keskusradiosta vähän väliä mielistelevää höpötystä: "jokainen asiakas on tärkeä, jokainen asiakas on omanlaisensa blaa blaa" . Ikään kuin joku asiakaspalvelija haluaisi tai edes pystyisi luomaan jokaiselle asiakkaalle jonkinlaisen arvokkuuden tai erityisen tunteen asiakkaan erinomaisuudesta.

Sen verran olen ollut asiakaspalvelutyössä että se asiakkaan asenne on ratkaiseva, ei asiakaspalvelijan, jos aspa vain on vähänkään osaava ja ystävällinen. Se vaan on niin että aspana voin hymyillä kaikille, tervehtiä kaikkia samalla tavalla, mutta asiakkaan etukäteen muodostamaan asenteeseen en voi vaikuttaa.

Yksi asia mikä nykyään vaikuttaa on se, että somen kautta ihmiset saavat vähän liikaa tietoa toisistaan. Keskustellaan ja avaudutaan milloin mistäkin ja koska ihmisluonteeseen kuuluu mennä puolustuskannalle tai paheksua tai tuomita tms. se jää joillekin päälle.

Lähettäjä: Sumu 
Päivämäärä:   20.3.25 14:42:44

Totta kai asiakas saa näyttää ärtymyksensä, jos jokin asia ei hoidu luvatusti tai hänelle annettuja lupauksia ei täytetä. Harva ihminen pystyy hymyilemään kuin naantalin aurinko ja rupattelemaan aurinkoisesti, jos jokin hänelle tärkeä hankala asia ei vaan millään ota hoituakseen.

Jonkin epäkohdan aiheuttaman ärtymyksen näyttämisestä on kuitenkin vielä pitkä matka asiattomaan käytökseen asiakaspalvelijaa kohtaan, ärsytyksensä voi näyttää asiallisestikin. Ja se pitääkin näyttää, muutoinhan asiat eivät ikinä muutu parempaan suuntaan.

Lähettäjä: Kolmas täti 
Päivämäärä:   20.3.25 15:52:35

Kiukutelkoon jokainen minun puolestani niin paljon kuin lystää, mutta mitään huorittelua tai huutamista ei tarvitse kenenkään sietää. Siinä kohtaa ainakin itse sanon, että kiitos riittää, palataan asiaan, kun olette rauhoittuneet.

Ei aspan tai myyjän tarvitse olla sylkykuppi, joka sietää mitä tahansa. Jos virheitä on tapahtunut tuotteessa tai jossain myyntiprosessin tm. aikana, niin ne korjataan. Huutamalla ei saa yhtään sen parempaa palvelua.

Itse yritän muistaa myös kiittää silloin, kun saan hyvää ja asiallista palvelua. Vaikka toinen tekisikin "vain työtään", senkin voi aina tehdä hyvin, keskinkertaisesti tai huonosti.

Toki myönnän olevani jo sen verran vanha ja kiukkuinen täti, että toivon aspaltakin edes vähän yritystä. Omakin sietokynnys laskee, jos saa vastaansa valmiiksi tympiintyneen ja töykeän aspan ;)

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   20.3.25 16:00:50

Äkäisyydeksi ja huutamiseksi koetaan asiasisältöinen kielenkäyttö, asiallisuus, tiukkuus, teitittely, tosiasioissa pysyminen, aikataulujen vaatiminen, jne

Lähettäjä: Häh? 
Päivämäärä:   20.3.25 17:03:58

Huomaan, ettei monikaan ymmärrä aspa-työtä. Aspa EI anna asiakkaalle käytösneuvontaa, EIKÄ ota itseensä asiakkaan turhautumista, joka voi olla aiheellistakin. Aspa ikäänkuin ulkoistaa itsensä, jotta kykenee hoitamaan myös vaikeammat tapaukset. Aspa-työ ei ole, eikä pidä olla vain kivaa hymyilyä. Aspa on vastivaa, eikä asenneongelmainen ihminen sovi siihen.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   20.3.25 17:05:10

"Se vaan on niin että aspana voin hymyillä kaikille, tervehtiä kaikkia samalla tavalla, mutta asiakkaan etukäteen muodostamaan asenteeseen en voi vaikuttaa."

Asiakaspalvelijan tehtävänä on ratkaista asiakkaan ongelma. Tuollainen hymyilevä höpöhöpö-tervehtijä on turhake jos ei edes ymmärrä, että asiakkaan asenteeseen vaikuttaa asiakaspalvelijan ongelmanratkaisukyky, ei mikään hymyily.

Lähettäjä: Nonii 
Päivämäärä:   20.3.25 19:25:22

Siskoni on asiakaspalvelutyössä. Hirmu kiltti ihminen mutta ei vielä oikein hallitse järjestelmiä ja muutenkin homma takkuaa, asiat ei tule hoidetuksi. Hänellä on näitä hankalia asiakkaita työssään todella usein. Toistuvasti syntyy konflikteja joita esimies joutuu ratkomaan. Ihmettelee usein heidän paria vanhempaa työntekijää jotka eivät hymyile eivätkä ole kohteliaita mutta konflikteja ei synny. Oon miettinyt pitäisikö hänenkin olla tylympi jotta ei olisi niin helppoa purkaa omaa paskaa häneen... olen muutaman kerran yrittänyt sanoa nätisti että kunhan oppii työnsä ja asiakas saa sen minkä takia on tullut tai ottanut yhteyttä, niin ehkä ne konfliktitkin vähenee..

Lähettäjä: ... 
Päivämäärä:   21.3.25 07:50:47


"Se vaan on niin että aspana voin hymyillä kaikille, tervehtiä kaikkia samalla tavalla, mutta asiakkaan etukäteen muodostamaan asenteeseen en voi vaikuttaa."

Asiakaspalvelijan tehtävänä on ratkaista asiakkaan ongelma. Tuollainen hymyilevä höpöhöpö-tervehtijä on turhake jos ei edes ymmärrä, että asiakkaan asenteeseen vaikuttaa asiakaspalvelijan ongelmanratkaisukyky, ei mikään hymyily.
-------------
I rest my case

Lähettäjä: - 
Päivämäärä:   21.3.25 08:13:46

On kahdenlaisia aspoja: osaavia ihmisiä ja puhuvia päitä.
Osaavat saavat varmasti keskimäärin hyvää kohtelua ja puhuvat päät huonoa.

Lähettäjä: täti 
Päivämäärä:   21.3.25 08:41:18

” Näkeehän tuon valitettavasti netissäkin. Välillä miettii, että miten ihmiset kehtaa olla niin ilkeitä. Käytöstavat ovat vissiin kadonneet täysin..”

Tämä. Ka itse kun olen se liiankin kiltti asiakas, niin esim. hyvityksiä on vaikea saada, vaikka niihin olisi oikeutettu. Puolisoni taas on välillä tökerökin aspoille (oikein hävettää välillä olla vieressä, kun ongelma ei ole aspan syy.) ja hän saa sitten hyvitykset ja kunnon palvelua. Ai että kismittää itseäkin, miksi oonkin niin kiltti ja nössö :( Elämässä pärjäis paremmin olemalla törppö. Muuten mies on tosi kiltti ja rauhallinen, mutta vaatii juurikin palvelua reilusti.

Eli toisaalta ne asiakkaat myös opetetaan siihen, että kun vaatii (eli käyttäytyy kuin aasi) saa mitä haluaa.

Lähettäjä: OK 
Päivämäärä:   21.3.25 08:43:37

Pankit on itselläkin hermoja kiristäviä jos joutuu paikan päälle menemään. Meillä kylällä on konttori, joka on auki jonotussysteemillä kerran viikossa (!) klo 10-12 ja muutoin vain ajanvarauksella. Ajanvarausten ajat menevät aina noin 2-3 kk päähän.

Viimeksi kun jouduin käymään, pankissa oli auki kaksi pistettä ja toinen pisteistä sulkeutui, koska siinä työskentelevä asiakaspalvelija lähti lounaalle. Eli kahdesta tunnista tuo toinen piste oli auki todellisuudessa vain tunnin (koska lounaalta palattuaan ilmeisesti joutui jotain tekemään, koska kesti ainakin puoli tuntia ottaa seuraava asiakas vastaan). Lounasaika on tottakai lakisääteinen, mutta kyllä hieman ihmetytti silti, että jonotuspalvelu on asetettu tuollaiseen kellonaikaan ja työntekijöiden taukoja ei ole aikataulutettu sen mukaisesti.

Lähettäjä: Merton 
Päivämäärä:   21.3.25 09:03:30

Kun miettii maailman tilannetta muutamien viime vuosien ajalta, niin ymmärrän että ihmisillä on pinna tiukalla. Pandemia, sota, talouskriisi, rajut leikkaukset. Työttömyyttä, korkeita korkoja, velkakierrettä, terveydenhuolto tukossa. Lisäksi tähän se some; ihmisten kärsivällisyys ei enää riitä yksinkertaiseen jonottamiseen, kun aivot on totutettu nopeaan dopamiinin saantiin. Nykyajan keski-ikäiset skrollaavat puhelintaan samaa tahtia lastensa kanssa.

Nämä kaikki yhdessä selittävät tuota ilmiötä, mutta ei se silti ketään oikeuta käyttäytymään huonosti.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   21.3.25 11:34:49

Aina kannattaa olla inhottava, kun siihen tarjoutuu tilaisuus. Ihan vaan koska voi. Ei anneta palautetta sille taholle, joka on vastuussa huonoista palveluista, olemattomasta perehdytyksestä, työvoiman alimitoituksesta ym, vaan tehdään mieluummin aspan päivästä ainakin vähän vttumaisempi. Ja kun se aspa ei osaa palvella ihan täydellisesti, niin revitään siltä henkisesti pää irti, koska kyllähän me kaikki aina toimitaan töissämme ihan kympin arvoisesti.

Rähjääminen ja ilkeys on sitä parasta palautetta!

Lähettäjä: D 
Päivämäärä:   21.3.25 11:50:12

Aspat ovat turvallisia kohteita. Eivät voi kunnolla puolustautua vaikka saisivat mitä peetä niskaansa. Ymmärtäähän sen, että oman elämänsä pikku sankarit tarvitsevat jonkin tavan nollata, kun joutuvat hyväksyntää saadakseen esittämään kieli ruskeana mukavaa ja joustavaa töissä ja sosiaalisissa ympyröissä. Ja itselle valehteleminen on paras tapa pitää kiinni kiiltävästä omakuvasta, joten kyllä omalle käytökselle aina löytyy hyvä syy.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   21.3.25 13:55:39

Ketjun pari viimeistä eivät ainakaan ymmärrä aspan roolia. Se aspa nimenomaan on palkattu siksi, että toimii yrityksen linkkinä asiakkaiden suuntaan. Hän ottaa vastaan ne palautteet mitä yritykseen kohdistuu ja pyrkii ratkomaan asiakkaille eteen tulleita ongelmia. Jos ei aspahenkilö halua tällaista tehdä, niin on syytä etsiä kiireesti uusi työpaikka.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   21.3.25 14:35:12

Palaute= rähinä ja ilkeily?

En ole asiakaspalvelija, luojan kiitos, mutta sen verran olen oppinut työelämästä, että oikeista epäkohdista palaute annetaan ihan muualle kuin aspoille tai pikkupomoille. Organisaation toimintaa koskeva negatiivinen palaute välittyy tosi huonosti ylöspäin, ainakin sellaisena kuin se on tarkoitettu. Voit valittaa aspalle pitkästä jonotusajasta sydämesi kyllyydestä, eikä se taatusti johda lisäresursointiin.

Lähettäjä: Dia 
Päivämäärä:   21.3.25 16:41:35

Kyllä sitä tulee äkäpussiksi kun jonottaa tuntikaupalla johonkin aspaan joka sitten ei mitään tiedä ja siirtää jonoon seuraavalle joka sanoo että eiko tee netissä. Nykyään ei enää saa palvelua ennenkuin floppaa totaalisesti niin kas, aina saanut asian kuitenkin hoidettua

Lähettäjä: Mää 
Päivämäärä:   23.3.25 12:27:46

Itse teen sairaalassa asiakaspalvelutyötä puhelimessa. Ehdin kuunnella asiakkaan ongelmaa ja mietitään siihen ratkaisua. Olen aina myötätuntoinen ja pahoitteleva, jos en voi helpottaa asiakkaan tilannetta. Jos en voi auttaa, niin selitän miksi en ja mihin voi tehdä valituksen. Puhelut kirjataan järjestelmään. Epäasialliset puhelut päätetään ja sillä selvä. Ei meidän tarvitse kiroilua ja haukkumista kuunnella lainkaan.
Epäasiallisesti käyttäytyvät henkilöt vastaanotoilla saattaa vartija ulos. Yleensä tällaisia ongelmia aiheuttavat vain mielenterveysongelmaiset tai jotkut omaiset.

Lähettäjä: Mä 
Päivämäärä:   23.3.25 12:32:16

Jatkossa älä kuuntele toisten puheluita.

Lähettäjä: J 
Päivämäärä:   23.3.25 14:20:33

Olen itse myös pankissa töissä ja usein myös asiakaspalvelupisteessä. Meillä se on auki joka päivä koko päivän, mutta siinä hoidetaan vain tiettyjä asioita (ajanvaraukset, neuvonta esim mobiilipankin käytössä, lukittuneet kortit ja verkkopankkitunnukset, huijaukset ym.). Asiakaskunta on kyllä niin kirjavaa, että huh. Suurin ongelma on, että asiakkaat luulevat minkä tahansa pankkiin liittyvän asian hoituvan naps vaan siinä infossa HETI. Ja sitten huudetaan, että kyllä on pankin palvelu mennyt huonoksi :D Lisäksi siellä jonotetaan sellaisia asioita maan ja taivaan välillä jotka eivät millään lailla liity pankkiin, mutta ihmiset tulevat niitä sieltä kysymään ihan kuin me olisimme oraakkeleja joilla on vastaus kaikkiin maailman kysymyksiin. Lisäksi vielä vakkarimielenterveysongelmaiset ja muistisairaat, jotka käyvät joka päivä, vaikka ei olisi mitään asiaa. Vuoronumerolaitteen vieressä on suuri kyltti, jossa lukee, mitä asioita asiakaspalvelussa hoidetaan. Ehkä yksi kolmesta jonottajasta on sellaisella asialla, joita voi hoitaa heti tai edes viedä eteenpäin esimerkiksi ajanvarauksella tai soittopyynnöllä. Tykkään silti tosi paljon työstäni, mutta onhan nuo asiakkaat välillä turhan kuumana käyviä, vaikka syytä ei ole. Toivottavasti ihmiset tietäisivät, kuinka tiukat säännöt ja valvonta meillä pankissa on toimintaan. Ei me voida joustaa vaan sen takia, että asia olisi asiakkaalle helpompaa, vaan on toimittava tiettyjen raamien mukaan. On kyllä niin ristiriitaista, että joka paikassa esimerkiksi toitotetaan huijauksista, mutta silti pitäisi antaa asioida ilman voimassa olevaa henkilöllisyystodistusta tai olisi jotenkin ok antaa omat pankkitunnukset jonkun toisen käyttöön.

Lähettäjä: ! 
Päivämäärä:   23.3.25 15:04:58

Mikä on aloittajan mielestä huonoa käytöstä? Se, että joku valittaa topakastikin, ei ole huonoa käytöstä. Nykyään palvelu on oikeasti heikkoa. Henkilökuntaa vähennetään, viesteihin tai puheluihin ei vastailla jne. Tämä nosta asiakkaan v-käyrää ihan aiheesta.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   23.3.25 15:20:47

Kyllä, palvelun saatavuus ja taso on heikentynyt sekä kaupallisella että julkisen sektorin puolella. Se vaan ei yleenä ole sen aspan vika, eikä hän pysty siihen vaikuttamaan, joten en valita aspalle. Paitsi tietty jos palvelu on ihan asiatonta, mutta sellaista kohtaa harvoin.

Lähettäjä: J 
Päivämäärä:   23.3.25 17:24:53

Huonoa käytöstä on ihan se asiakkaan asenne. Saatetaan alkaa huutamaan jo ihan heti, ja vaatimaan, että v***u, sinähän akka annat mulle asian x sen sijaan, että asiallisesti pyydettäisiin asiaa x. Sellaiset 50-60-vuotiaat on yleensä pahimpia asiakkaita, sukupuolesta riippumatta. Nuoremmat ja vanhemmat käyttäytyy asiallisemmin.

Lähettäjä: .. 
Päivämäärä:   23.3.25 17:35:25

"Vuoronumerolaitteen vieressä on suuri kyltti, jossa lukee, mitä asioita asiakaspalvelussa hoidetaan."

Onko siinä ohjeistusta, miten ne muut asiat saa hoidetuksi?

Lähettäjä: X 
Päivämäärä:   23.3.25 17:54:14

"Se, että joku valittaa topakastikin, ei ole huonoa käytöstä. "

Miksi asioista pitää "valittaa topakasti"? Asiat hoituvat ihan samalla tavalla vaikka valittaisit ihan normaalisti. Me myydään arvokkaita tuotteita ja kaikille korvaus on ihan sama. Jos kyseessä on valmistusvirhe, niin se korvataan. Korvaus ei ole sen parempi, vaikka kuinka asiakas mesoaa. Meille hyvin harvoin kukaan tulee "valittamaan topakasti", mutta kaksi tällaista asiakasta muistan ja ne todellakin muistetaan myös jatkossa nimillä. Toinen heistä vieläpä syytteli meidän työntekijää asiakkaan OMASTA virheestä. Kuinka ihmiset kehtaa... Hän ei saanut mitään hyvitystä. Kaikki asiallisesti kommunikoineet saavat kyllä uuden tuotteen, jos edellinen tuote on ollut virheellinen.

Lähettäjä: + 
Päivämäärä:   23.3.25 21:30:07

Up

Lähettäjä: - 
Päivämäärä:   23.3.25 22:42:58

Netissä ihan kauheaa käytöstä

Lähettäjä: - 
Päivämäärä:   23.3.25 22:58:53

"Asiakaspalvelijan taas on hyvä nähdä itsensä yrityksen edustajana, ei ottaa palautetta liian henkilökohtaisesti"

Tämä. Vaikka tiskillä on jaana, palaute ei ole tarkoitettu jaanalle ja koske jaanaa henkilönä vaikka jaana kyseinen aspa-henkilö onkin. Palaute olisi sama samassa tilanteessa, vaikka tiskillä aspana olisi tiina, leena, jaakko tai pentti. Asiakaspalvelija pn vähän kuin ostoskärryt, persoonaton.

Lähettäjä: x 
Päivämäärä:   24.3.25 14:35:09

Varsin pitkään on jo sanoitettu lasten tunteita vauvaiästä lähtien tyyliin "kyllä mä ymmärrän, että sua hermostuttaa ja suututtaa".

Mihin muuhun se voi johtaa kuin siihen, että se lapsi aikuiseksi kasvettuaankin keskittyy vain omiin tunteisiinsa, niin kuin ne ja niiden ilmaiseminen olisivat aina maailman tärkein asia.

Lähettäjä: Puu 
Päivämäärä:   24.3.25 15:48:30

Lähettäjäx

Päivämäärä24.3.25 14:35:09

Varsin pitkään on jo sanoitettu lasten tunteita vauvaiästä lähtien tyyliin "kyllä mä ymmärrän, että sua hermostuttaa ja suututtaa".

Mihin muuhun se voi johtaa kuin siihen, että se lapsi aikuiseksi kasvettuaankin keskittyy vain omiin tunteisiinsa, niin kuin ne ja niiden ilmaiseminen olisivat aina maailman tärkein asia.

Eihän tunteiden sanoittaminen tarkoita sitä, että lapsen tunteet pantaisiin aina etusijalle ja lapsen napa olisi aina kaikkein tärkein. Tarkoitushan on nimenomaan opettaa lasta tunnistamaan ja käsittelemään tunteensa, että hänestä tulisi tasapainoinen.

Lähettäjä: d 
Päivämäärä:   24.3.25 17:47:54

Minä olen huomannut Jyväskylässä, että linja-autokuskia ei enää kiitetä niin kuin ennen. Ennen vähintään 85 prosenttia matkustajista huikkasi kuskille kiitoksen, nyt ehkä 20 prosenttia (toki sekin on enemmän kuin Helsingissä). Surullinen muutos, ja tapahtunut ihan parissa vuodessa.