Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 16:50:45

käytöstavat?

Sain tänään pöydälleni palautteen, etteivät meidän osaston hoitajat ole tilanteiden tasalla, eivätkä tiedä mitään. Kyselevätkin kuulemma tyhmiä puhelimessa.

Meillä on 33 potilaspaikkainen sairaalaosasto, missä on kahdeksan tiimiä. Tiimit vastaavat omista potilaistaan.
Hyvinvointialueen kontolla on, ettei meillä kuitenkaan ole omaa puhelinta joka tiimillä. Ja usein osastosihteeri vastaa puhelimeen, kun hoitajat ovat hoitotehtävissä.

Tyyppi soittaa; "Maija tässä huomenta, miten äidin yö meni?".
Ööö, kenen yö, kuka olet, meillä on täällä aika monta äiti-ihmistä hoidossa.

Sitten, kun ymmärsi edellä mainitun, alkoi soitella "Marjo Oilin tytär tässä hei, miten äidin yö meni?".

Sihteeri jo mietti, että pitäisikö kysyä ko. tyypiltä, että onko sukunimesi Oilintytär?

Miksi nykyihmiselle on niiiin vaikeaa esitellä itseään omalla nimellään? Tyyliin ; Marjo Virtanen tässä huomenta. Mitenköhän äitini Oili Järvisen yö meni siellä sairaalassa.

Sairaalaosastolla on pirun monta äitiä ja isää. Ja voi olla vaikka kolme Oilia.

Toisen tiimin hoitaja ei tiedä, miten toisen tiimin Oilin yö on mennyt. Eikä kukaan tiedä pelkän etunimen perusteella kenestä potilaasta kysellään.
Ja sitten vielä tietosuoja.

Lähettäjä: Öö 
Päivämäärä:   8.7.25 16:57:33

Omaisille ei kannatta selventää, että kyseessä useamman tiimin yhteinen puhelin johon ostatosihteerikin saattaa vastata joten kannattaa esitellä itsensä koko nimellä jne. Eikä voi olettaa saavansa heti kiinni ihmistä joka tietää asiasta.

Lähettäjä: ... 
Päivämäärä:   8.7.25 16:58:36

Jotkut asiakaspalautteet pitää vaan jättää omaan arvoonsa.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 17:03:46

LähettäjäÖö 

Päivämäärä8.7.25 16:57:33

Omaisille ei kannatta selventää, että kyseessä useamman tiimin yhteinen puhelin johon ostatosihteerikin saattaa vastata joten kannattaa esitellä itsensä koko nimellä jne. Eikä voi olettaa saavansa heti kiinni ihmistä joka tietää asiasta.

Tämän sihteeri selvitti tälle yli kolmekymppiselle ihmiselle heti ekassa puhelussa, jolloin hän alkoi esitellä itsenä Marjo Oilin tyttärenä.

Ja joka hiton kerta hänelle kerrottiin, että puhelimeen vastannut ei tiedä hänen äitinsä yöstä, ja omahoitaja soittaa kun ehtii.

Ja sitten tämä älyvälkky, oletettavasti terve kolmen lapsen äiti, teki valituksen, kun kukaan ei tiedä mitään.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 17:04:55

"Hei! Olen osastonsihteeri ja vastailen puhelimeen kun hoitajat ovat potilastyössä. Ketähän asiasi mahtoi koskea?".

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   8.7.25 17:07:16

Ei kannata välittää. Paljon tuolla maailmassa porukkaa kellä polla pehmennyt.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 17:08:41

Lähettäjäsk 

Päivämäärä8.7.25 17:04:55

"Hei! Olen osastonsihteeri ja vastailen puhelimeen kun hoitajat ovat potilastyössä. Ketähän asiasi mahtoi koskea?".

No näinhän hänelle vastattiin.

Eikä tämä ole ainoa tapaus.

Hei, tässä Liisa Virtanen, miten äidin vointi?
Ei meillä ole ketään Virtasta/kukahan äitisi on?
No Martta Mäkinen - hyvin närkästyneesti.

Lähettäjä: Ällö 
Päivämäärä:   8.7.25 17:14:33

Kaikki palaute ei ole korvansa lotkauttamisen arvoista. Sain joskus palautetta, kun asiakas ei saanut medium- pihviään sata asteisena. Koetin hänelle kauniisti sanoa, ettei ole mahdollista sellaista valmistaa, kun fysiikan lait ottaa vastaan. Kuulemma ravintolassa x onnistuu. Toisesta korvasta sisään, toisesta ulos...

Lähettäjä: Huoh 
Päivämäärä:   8.7.25 17:21:42

No kyllä ne normaalit käytöstavat puuttuvat nyt aloittajalta. On ihan normaalia että pitää kysyä tarkentavia kysymyksiä, eikä siinä ole mitään ihmeellistä.

Lähettäjä: *Remontti Riku * 
Päivämäärä:   8.7.25 18:03:34

Osalle porukkaa itsensä esitteleminen puhelimessa on pelottava asia, sitten ihmettelevät, kun ei saa vastausta.
Eivät myöskään vastaa puhelimeen, jos eivät tunnista numeroa.

Lähettäjä: Ällö 
Päivämäärä:   8.7.25 18:11:06

Huoh, kuuluu normaaleihin käytöstapoihin esitellä itsensä ja kertoa, mitä asia koskee. Toki toisessa päässä voidaan kysyä tarkentavia kysymyksiä, mutta hoidat asian paljon nopeammin kertomalla kysymäsi asian itse.

Vertaapa:
Asiakas: Maija tässä, miten mun äiti voi?"
Aspa: "Anteeksi, meillä on tässä isompi osasto kyseessä, kenentähän kyselet?
Asiakas: No mun äidistä, Helenasta!"
Aspa: "..."

Vs:

Asiakas: "Hei, Maija Mäkelä tässä. Äitini Helena Suomalainen tuli eilen teille osastolle D1, haluaisin kysyä asiaa X"
Aspa: "Aivan, katsotaas tiedoista, pieni hetki..."

Lähettäjä: Ällö 
Päivämäärä:   8.7.25 18:12:27

Äh mikä sanavirhe, ketä kyselit piti olla.

Selkeä ja informatiivinen puhelu säästää kaikkien aikaa.

Lähettäjä: Lily 
Päivämäärä:   8.7.25 18:14:27

Toisenlaisessa työssä, asiakassoittoihin vastataan hieman eri drivella.

Ärsyyntynyt herra xxx yyyy soittaa. Nimi menee ohi. Hieman jututteean ihminen puhelimessa rauhoittuu ja selviää hän tarvitsee suunnittelua ja talon lämmitysjärjestelmään apua kerrostalokohteeseen. Vähän vielä jututetaan ja tarkennetaan mitä apua hän kaipaa ja kertaan mitä sain ylös. Tarkistan saako ihmisen kiinni soittamastaan numerosta, ihmisen nimi tarkistetaan uudelleen, onko soittaja taloyhtiän edustaja vai joku muu, maksaako hän itse.

Sitten selvitän asiantuntijan ottavan yhteyttä ja kerron laittavani tämän sovitun tarjouspyynnön yrityksemme järjestelmään ja annan hänelle tarjouspyynnön numeron, jos tulee jotain mieleen, niin menee samaan tarjouspyyntöön ja kerron sähköpostiosoitteen ja asiantuntijan sähköpostin johon voi laittaa tarvittaessa lisätietoja.
Ja kirjaan koska asiantuntija ottaa yhteyttä.

Tarkoitus on myydä soittajalle palvelua ja auttaa ratkaisemaan hänen ongelmansa. Puhelun aikana tuohtumys yleensä häviää.

Terveydenhoidon palveluihin toivoisin samantyylistä yhden luukun taktiikkaa, jossa soittajaa ei pallotella numerosta toiseen, mitäs tänne soittelet, jos varpaaseen sattuu, soita ensiavun alkuselvittelynumeroon ota burana ja lepää (jaa et saa syödä buranaa), mitäs tänne soittelet? No tähän numeroon piti soittaa jos tulee kysyttävää...
Siinä soitelessä terveydenhoidollista apua pinna kiristyy ja normijärki tuntuu olevan katoavaista. Anteeksi, ei se tietty ole puhelimeen vastaavan vika, vaan järjettömän järjestelmän.

Lähettäjä: zäkä 
Päivämäärä:   8.7.25 18:36:00

Ällön kanssa samaa mieltä, mutta jos ei tiedä, miten toimitaan, niin siksi se aspa siellä on. Koskee siis joka paikkaa. Kun kohteliaasti esiintyy, niin se aspa kyllä kaivaa tarvitsemansa tiedot joskus jopa piirtämällä ja pantomiimilla (joskus, ei nyt juuri tässä puhelintapauksessa).

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   8.7.25 18:47:33

"Tyyppi soittaa; "Maija tässä huomenta, miten äidin yö meni?"."

Huomenta, saanko potilaan nimen?

Tadaa, ongelma ratkaistu.

Lähettäjä: Ällö 
Päivämäärä:   8.7.25 18:52:27

. , toki, mutta kun jatkuvasti tiukataan asioita kertomatta yksityiskohtia päivästä toiseen, niin pitkäpinnaisellakin ottaa joskus hermoon. Ärsyyntyminen ja turhautuminen ovat ihan tavallisia tunteita.

Lähettäjä: ... 
Päivämäärä:   8.7.25 19:01:23

Ihan tavallista sote-alalla.
"Mirkku täs moi, miten meidän äiti/isä voi? :)))"
En automaattisesti tiedä kuka juuri sinun vanhempasi on, meillä on 28 potilasta joilla lähes jokaisella on lapsia. Kaikilla on heti helpompaa kun esittelet itsesi ja mainitset nimeltä kenestä kyselet. Älä oleta rttä henkilökunta on perehtynyt sukupuuhusi.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   8.7.25 19:02:01

Ällö: Tiedän, olen itsekin vastaavanlaisessa työssä. Sen vuoksi onkin tärkeää, että noihin yleisimpiin kysymyksiin kehittää automaattivastauksen jolla pääsee nopeasti asiaan, ilman että asiakas tai asiakaspalvelija hermostuu. Vielä parempi, jos pääsee asiaan niin, ettei asiakas itse huomaakaan kuinka puutteellisesti oli asiaansa esittämässä. Jos asiakas ehtii tuntea itsensä tyhmäksi, niin negatiivinen palaute on varmaa.

Lähettäjä: Taina 
Päivämäärä:   8.7.25 19:07:12

Ymmärtääkseni potilasasioita ei saa puhelimessa kertoa, eli taitaa tuollainen olla lainvastaista. Kuka vaan voi esiintyä jonkun tyttärenä ym.

En kyllä itse haluaisi, että minun asioita puhelimessa kertoillaan kun joku soittaa ja kyselee.

Lähettäjä: Faktahomma 
Päivämäärä:   8.7.25 19:14:19

"Ymmärtääkseni potilasasioita ei saa puhelimessa kertoa, eli taitaa tuollainen olla lainvastaista. Kuka vaan voi esiintyä jonkun tyttärenä ym."

Ei ole laitonta antaa tietoja niille, kenelle potilas on antanut luvan antaa tietoja. Puhelimessakin tietoja heille saa antaa jos sitä ei potilas erikseen kiellä.

Lähettäjä: itsekkyys 
Päivämäärä:   8.7.25 19:42:18

Arkijärki katosi siinä vaiheessa kun tilalle tuli minäminäminä, minun omat edut ja oma perse.

Lähettäjä: *Remontti Riku * 
Päivämäärä:   8.7.25 20:05:25

"Ymmärtääkseni potilasasioita ei saa puhelimessa kertoa, eli taitaa tuollainen olla lainvastaista. Kuka vaan voi esiintyä jonkun tyttärenä ym.

En kyllä itse haluaisi, että minun asioita puhelimessa kertoillaan kun joku soittaa ja kyselee."

Puhelimitse henkilöllisyys tarkistetaan yllättävän helposti kysymällä hetu, osoite ja asiaan liittyvä aihe.
Jo pelkkä puhelinnumero on yksi tieto.
Mutta ei virallisia asioita saa hoidettua ilman vahvaa tunnistautumista.

Eli aivan turhaa pelkäämistä kertoa sinne mihin soitat kuka olet.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 20:09:10

Kuvitteletteko te, ettei sihteeri ystävällisesti joka ainoa kerta kysy, "anteeksi , mutta kuka te olette ja kenen omainen."
Totta kai kysyy, ja selittää, että meillä on 33 potilasta ja kahdeksan tiimiiä...

Ja sitten tehdään valitus, kun kukaan ei tiedä mitään, eikä se sihteeri vieläkään tiedä kenen tytär olen.
Ja hoitajaksi soittaa vasta tunnin päästä.
Ja ihmiselle on sihteeri potilastiedoista lukenut, että kaikki on hyvin, ja hoitaja soittaa tarkemmin noin tunnin kuluttua, kun tärkeimmistä aamutoimet on tehty. Ja kaikki saaneet lääkkeensä ja aamupalansa...

Lähettäjä: vanha hoitaja 
Päivämäärä:   8.7.25 20:34:47

Mä en kyllä nyt tajua aloitusta, työskentelin ison sairaalaan sydän osastolla jossa huoneita 32, pari yhden hengen, 4 kahden hengen ja loput 4 hengen huoneita, toki oli ns omat potilaat 8, mutta kyllä jokainen vuorossa oleva sai raportin ihan joka ikisestä potilaasta joka vuoron alussa jopa se os sihteeri, siksi mun vaikea ymmärtää ettei nää tiimit tietäis ketä vuoroissaan hoitaa. Jos siis vuorossa aina 8 eri tiimiä joilla vaan tietyt potilaat niin onpa teillä mahdottoman hieno työnjako, ei hoitajapulasta tietoakaan. Ehkä mä vaan olin sitten akuutimmalla osastolla jossa kyllä tiesin joka potilaan kuulumiset.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 20:38:57

Vanha hoitaja, se oli ennen se, että pidettiin raportteja.

Meillä jokainen lukee omat potilaansa koneelta työvuoron alkaessa.

Emme tiedä muiden potilaista, ellei ole jotakin aivan erityistä, mitä kaikkien pitää huomioida.

Lähettäjä: vanha hoitaja 
Päivämäärä:   8.7.25 20:48:29

No täytyy sanoa että en tuota todella tiennyt enkä nyt montaa vuotta ole pois ollut kuitenkaan.

Lähettäjä: - 
Päivämäärä:   8.7.25 20:50:58

Taas se kirjoittaa kahdella nimimerkillä samassa langassa.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 21:15:18

Vanha hoitaja, meillä ei ainakaan kymmeneen vuoteen ole enää ollut raportteja, vaan koneelta luetaan omat potilaat.

Lähettäjä: - 
Päivämäärä:   8.7.25 21:15:41

33 potilaspaikkaa ja 8 tiimiä .. 0/5 :-D

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 21:28:56

Lähettäjä- 

Päivämäärä8.7.25 21:15:41

33 potilaspaikkaa ja 8 tiimiä .. 0/5 :-D

Kyllä meillä on potilaat jaettu kahdeksaan tiimiin, ja jokainen hoitaa omat potilaansa.

Jokainen hoitaja joutuu vaihtamaan ehkä kerran viikossa toiseen tiimiin, mutta potilastiimit pysyvät samoina.
Lääkäri pysyy potilailla aina samana.

Erittäin toimiva systeemi, ja hoidon jatkuvuus on potilasturvallista- ja ystävällistä.

Lähettäjä: Lily 
Päivämäärä:   8.7.25 21:36:45

Eli edes hoitajat ei tiedä kaikkia käytäntöjä?
Miten sitten hoitoalan ulkopuolelta oleva potilaan omainen voi ymmärtää kysyä oikein?

Yleensähän puhelun vastaanottajalta menee ohitsen puhelun alussa kuka soitti ja mistä ja vasta sen syyn rekisteröi.

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   8.7.25 21:50:07

Hyvänen aika, ei tarvitse tietää käytänteitä.

Jos esitteley itsesi "Maija tässä hei, miten mun äidin yö meni osastolla."
Ja sinulta kysytään, "anteeksi kuka olet, ja kuka sinun äitisi on?".
No, edelleen olet Maija, ja saat sanottua äitisi nimen, ja saat tarvittavat tiedot.

Seuraavana aamuna aloitat puhelun samalla tavalla, "Maija tässä hei, mitenkäs äidin yö...

Ja sitten valitusta, kun ei vieläkään kukaan tiedä mitään, eikä tunnista MAIJAA ja the äitiä.

Miten voi aikuisen ohmisen olla vaikea aloittaa puhelu; Maija Virtanen tässä huomenta, äitini Oili Mäkinen on siellä teidän osastolla. Tiedustelisin miten hänen yönsä on mennyt.

Lähettäjä: . 
Päivämäärä:   8.7.25 22:03:20

"Kuvitteletteko te, ettei sihteeri ystävällisesti joka ainoa kerta kysy, "anteeksi , mutta kuka te olette ja kenen omainen."
Totta kai kysyy, ja selittää, että meillä on 33 potilasta ja kahdeksan tiimiiä..."

Enpä ihmettele, että tuntuu etteivät hoitajat saa mitään aikaiseksi, jos joka kerran kysellään pitkän kautta ja selitellään tarpeettomia. Ei potilaiden omaisten tarvitse tietää teidän tiimejänne tai tapojanne, aivan turhaa selittelyä ja ajanhukkaa. Te ette voi opettaa niitä jatkuvasti vaihtuvia omaisia, joten opetelkaa itse toimimaan niin että puhelut toimivat tehokkaasti.

Lähettäjä: ?? 
Päivämäärä:   8.7.25 23:13:59

"En kyllä itse haluaisi, että minun asioita puhelimessa kertoillaan kun joku soittaa ja kyselee."

Jos potilas on ihan höppänä tai muuten kykenemätön kertomaan asioistaan niin lähiomaiseksi merkitylle henkilölle kerrotaan kyllä voinnista.

Jos potilas on normijärkinen aikuinen niin kehoitetaan soittamaan suoraan potilaalle itselleen ja vaihtamaan kuulumiset hänen kanssaan.

Vastailen itse osaston 24/7 päivystävään puhelimeen ja monista soittajista on kyllä hankalaa saada selville keitä he ovat ja mitä haluavat. Jotkut selittävät jotain mistä en saa selkoa ja joudun ihan ensiksi kysymään että kuka olet, oletko siis potilas itse vai omainen?

Siihen mulla ei ole ratkaisua miten terveydenhuollossa/sairaanhoidossa saisi yhdeltä luukulta kaikki vastaukset. En minä ainakaan osaa vastata aina kaikkeen ja usein ohjaan soittamaan päivystysapuun, suoraan 112 tai seuraavana arkiaamuna terveysasemalle tai jos henkilö soittaa lauantaina klo 21 ja kysyy voisiko hänen leikkausaikaansa kiirehtiä, ohjaan hänet soittamaan jonohoitajalle silloin kun jonohoitaja on töissä. Puhelimeen vastaan potilastyön ohella, en ole kokoajan tietokoneen ääressä ja saatan myös joutua sanomaan, että voisitko soittaa 10 minuitin kuluttua uudelleen. Samoin en tiedä kaikkien osaston 25 potilaan voinnista vaan jätän soittopyyntöjä muille hoitajille.

Lähettäjä: *Remontti Riku * 
Päivämäärä:   8.7.25 23:26:37

Suomen huonoin työilmapiiri löytyy naisvaltaisilta aloilta.

Lähettäjä: Hah 
Päivämäärä:   8.7.25 23:28:00

On joku nainen jättänyt Remontti Rikulle vastaamatta ja se näyttää topikista toiseen ottavan päähän. xD on paljon rennompaa ajatella että se on vastaanottajan oma menetys jos ei vastaa, mitä moisesta välittämään.

Lähettäjä: ftf 
Päivämäärä:   9.7.25 05:24:18

Siis reilu 4 potilasta jokaisella tiimillä? Hoitakaa puhelimet tiimivastaaville jos budjetti on noin reilu, ja sihteeri siirtää puhelut heille?

Lähettäjä: sk 
Päivämäärä:   9.7.25 06:02:40

Lähettäjäftf 

Päivämäärä9.7.25 05:24:18

Siis reilu 4 potilasta jokaisella tiimillä? Hoitakaa puhelimet tiimivastaaville jos budjetti on noin reilu, ja sihteeri siirtää puhelut heille?

Siitä tiimistä on samaan aikaan töissä vain yksi hoitaja. Ja hän todellakin tekee sitä potilastyötä.
Soittaa toki omaiselle, kun soittopyynnön saa, mutta siinä menee aina hetki.

Ihan samallalailla sitä hoitaja on ihmeissään, kun siellä puhelimen päässä on joku Maija, joka kysyy äitiään.

Edelleen siis vain ihmettelen, miksi itseään ei voi esitellä?